مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌ باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست.

مرکز تماس، سیستمی هماهنگ از افراد، فرآیندها، فناوری‌ها و راهبردهاست که امکان دسترسی به اطلاعات، منابع و مهارت را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب فراهم و به این ترتیب تعاملات ارزش‌آفرینی را برای مشتری و سازمان امکان‌پذیر می‌نماید.

تعریف پیچیده‌ای است و دستیابی به این مهم دشوار؛ اما سازمان‌های دوراندیش این چالش را به فرصت رقابت تبدیل کرده‌اند.